Law-lib.com 2022-11-10 16:43:22 中國法院網
“雙十一”購物狂歡的熱潮強勢來襲，“剁手”后，燒腦、熬夜、拼手速下單的“寶貝”也正在通過快遞送往全國各地買家手中。那么，“寶貝”在快遞過程中可能出現怎樣的“意外”？包裹延遲送達、運輸途中丟失、未經同意存放在自提柜、退貨途中發生破損……遭遇這些問題時又該怎么辦？北京市海淀區人民法院法官梳理了以下常見情形，為您“解憂支招”。
拼手速搶到商品，卻延誤途中？
程女士趁“雙十一”商家大促期間，設置購物提醒、按時蹲點搶購，終于拼手速成功下單了一批保溫杯，打算在下個月的婚禮上作為送給來賓的伴手禮。轉眼間，半個多月過去了，保溫杯的物流信息卻遲遲未有更新。程女士多次通過平臺和物流熱線向客服反映情況、催促配送，物流客服卻以“雙十一期間快件增多、配送較慢”為由，請程女士耐心等待。眼見婚期將近，程女士只能繼續無奈等待嗎？
【法官說法】
快件延誤是指快件的投遞時間超出快遞服務組織承諾的服務時限，但尚未超出徹底延誤時限的情況。
根據國內快遞服務的類型，徹底延誤時限應主要包括：同城快件為3個日歷天；省內異地和省際快件為7個日歷天。根據《快遞暫行條例》，用戶的合法權益因快件延誤、丟失、損毀或者內件短少而受到損害的，用戶可以要求該商標、字號或者快遞運單所屬企業賠償，也可以要求實際提供快遞服務的企業賠償。
根據我國快遞服務郵政行業標準，快件延誤時，快遞服務組織與用戶之間存在賠償約定的，應從其約定；沒有約定的，按照行業標準所規定的原則，快遞服務組織應免除本次服務費用（不包含保價等附加費用），由于延誤導致內件直接價值喪失的，應按照快件丟失或損毀進行賠償。
上述情形中，程女士在商家發貨后，等待半個多月卻仍未收到快遞，已構成“快件徹底延誤”的情形，有權請求快遞公司承擔賠償責任。若承運保溫杯的快遞公司與用戶之間存在賠償約定，程女士可以據此請求快遞公司履行賠償義務；若不存在約定，程女士有權請求快遞公司免除本次服務費用；若由于快件延誤而錯過了程女士的婚禮，程女士可根據實際損失情況，請求快遞公司按照快件丟失或損毀進行賠償。
【法官提醒】
用戶若對快遞服務質量不滿意，有權向快遞公司投訴。在遇到快件延誤情況時，用戶可以通過在線客服、熱線電話等方式，與快遞公司溝通，并可請求其承擔免除本次服務費的賠償責任；若因快件延誤導致所購買商品的價值喪失，用戶可以通過訴訟渠道，請求快遞公司按照快件丟失或損毀的標準進行賠償。
快遞公司應當實行快件寄遞全程信息化管理，向用戶提供業務咨詢、快件查詢等服務。快遞公司若收到用戶投訴，應當自接到投訴之日起7日內予以處理并告知用戶，以免因履行義務不到位而引發糾紛。
“吃土”剁手奢侈品，快遞丟失找誰賠？
劉小姐對一款奢侈品皮包已“種草”許久，“雙十一”優惠期間，她終于咬牙冒著“吃土”的風險，支付了8300元從代購平臺下單購買了這款皮包。包裹清關后，本應從上海發往北京，物流信息卻一直顯示該包裹滯留于蘇州中轉站。劉小姐撥打物流熱線詢問情況，方知包裹已在運輸過程中不慎丟失。快遞公司告知劉小姐，可以對其進行賠償，但由于快件發貨時并未保價，且雙方不曾事先就此類情況作特殊約定，只能根據公司的《運單契約條款》進行賠償，即按照運費60元的7倍計算，賠償劉小姐420元。劉小姐此前并未詳細閱讀快遞公司的《運單契約條款》，快遞公司也未曾就保價和賠償規則等事宜，事先對她進行口頭或書面說明和提醒。劉小姐支付了幾千元購買的奢侈品丟失，就只能獲得幾百元的郵費賠償嗎？
【法官說法】
快件丟失通常是指快遞服務組織在徹底延誤時限到達時仍未能投遞快件，與顧客有特殊約定的情況除外。
《快遞暫行條例》第二十七條第一款規定，快件延誤、丟失、損毀或者內件短少的，對保價的快件，應當按照經營快遞業務的企業與寄件人約定的保價規則確定賠償責任；對未保價的快件，依照民事法律的有關規定確定賠償責任。
民法典第八百三十二條規定，承運人對運輸過程中貨物的毀損、滅失承擔賠償責任。第八百三十三條規定，貨物的毀損、滅失的賠償額，當事人有約定的，按照其約定；沒有約定或者約定不明確，依據本法第五百一十條的規定仍不能確定的，按照交付或者應當交付時貨物到達地的市場價格計算。
上述情形中，劉小姐購買的奢侈品皮包在國內運輸過程中丟失，快遞公司應當對其免除本次服務費用。至于快件丟失所造成的損失，雖然《運單契約條款》中載明，“若未購買保價服務，快件在運輸環節丟失的，公司將在7倍運費范圍內賠償損失，最高上限為1000元”，如快遞公司并未就此對劉小姐充分提示，這種情形可能符合法定的格式條款無效的情形。法院在審核相關條款的效力時，將重點審查格式條款提供方是否對免除或減輕責任等于對方有重大利害關系的條款，履行了必要的提示或者說明義務。如果運輸方已經履行相關義務，寄件人如僅以相關條款為格式條款為由主張無效，法院則可能不予采信。
【法官提醒】
用戶在網上購物時，應對所購買商品的價值進行預估；寄件人交寄貴重物品的，應當事先聲明；對于奢侈品等價格較高的商品，用戶可以主動購買或委托寄件商家購買保價服務，并仔細閱讀快遞單中關于保價物品丟失賠償問題的規定，按照商品的價值進行足額保價。
快遞公司在寄件人填寫快遞運單前，應當提醒其閱讀快遞服務合同條款、遵守禁止寄遞和限制寄遞物品的有關規定，告知相關保價規則和保險服務項目，采取合理的方式提示其注意損失賠償等重要條款的內容。必要時，快遞公司可以要求寄件人對貴重物品予以保價。
“拔草”后坐等收貨，快遞員卻不送貨上門？
蘇大爺年事漸長，腿腳不便，偶然在網上看到了一款新型伸縮拐杖。“雙十一”期間，蘇大爺下單了這款拐杖并填寫了詳細的寄件地址，囑咐商家務必將快件寄送至其所在小區的“x號樓x室”家中。幾天后，蘇大爺發現自己于前一天夜里收到一條物流通知短信，內容為“您的包裹已寄存在小區樓下快遞自提柜中。”蘇大爺趕緊聯系快遞公司，對方卻答復稱“昨夜上門派送時，敲門無人應答，可能是業主不在家或已經睡覺了，所以寄存在快遞自提柜中。”蘇大爺本就因為腿腳不便才購買拐杖，沒想到卻要下樓自取包裹，他可以要求快遞公司重新送貨上門嗎？
【法官說法】
《快遞暫行條例》第二十五條規定，經營快遞業務的企業應當將快件投遞到約定的收件地址、收件人或者收件人指定的代收人，并告知收件人或者代收人當面驗收。收件人或者代收人有權當面驗收。
上述情形中，蘇大爺網上下單購買拐杖，并預留了詳細的收件地址，快遞公司及其工作人員應當按照該地址送達快件，確保蘇大爺當面驗收。現快遞公司未經蘇大爺同意，直接將快件寄存在自提柜中，蘇大爺有權請求其重新按照收件地址投遞快件。
【法官提醒】
用戶在網絡購物等使用快遞服務的場景中，應當準確地填寫收件地址等信息，若不同意將快件存放在代收點或快遞自提柜，可以在下單時注明。若快遞公司未按照約定的地址投遞快件，用戶可以要求其重新依約投遞。
快遞公司應當依法對其從業人員加強職業素養、服務規范等方面的教育和培訓。“快遞小哥”應當將快件投遞到約定的收件地址和收件人，未經收件人同意，不得擅自將快件放在代收點或快遞自提柜中。快件無法投遞的，應當退回寄件人或者根據寄件人的要求進行處理；若快件無法投遞又無法退回，屬于信件以外其他快件的，應當進行登記，并按照國務院郵政管理部門的規定處理。
退貨“回血”一時爽，在途破損誰擔責？
“雙十一”活動期間，張先生在購物直播間觀看直播，一時興起花費36000元下單購買了三塊翡翠原石。快件寄到后，張先生對原石的品相不甚滿意，且擔心花銷過大、信用卡還款吃力，于是準備退貨。商家表示，“在不影響二次銷售的情況下可以退貨”。張先生遂拍攝了幾張所收到的原石照片，小心打包好原石，在平臺上提交了退貨退款申請，并于同日將原石保價寄出。然而，他卻在幾日后收到商家拒絕退貨的通知，拒絕原因顯示，“原石已破損，不能退貨”。原來，包裹在運輸途中由于路途顛簸被多次磕碰，導致其中的翡翠原石出現裂痕。張先生能否要求快遞公司承擔責任？
【法官說法】
快件損毀一般是指快遞服務組織寄遞快件時，由于快件封裝不完整等原因，致使快件失去部分價值或全部價值的情形。快件損毀時，快遞服務組織與用戶之間存在賠償約定的，應從其約定；沒有約定的，快遞服務組織應按照行業標準所規定的原則，若快件完全損毀，即快件價值完全喪失，參照快件丟失賠償的規定執行，若快件部分損毀，即快件價值部分喪失，依據快件喪失價值占總價值的比例，按照快件丟失賠償額度的相同比例進行賠償。
上述情形中，張先生在退貨寄件時，仔細檢查、小心打包，將三塊翡翠原石完好地交付快遞公司寄出，并購買了保價服務。然而，翡翠原石卻在運輸途中由于快遞公司的原因而產生破損，導致張先生無法順利退貨。對此，張先生有權請求快遞公司賠償相應的損失。
【法官提醒】
在此提醒，用戶在退貨寄件尤其是郵寄貴重物品時，建議在快遞單上詳細備注寄遞物品的名稱、性質、數量等信息，并留好底單。若出現寄遞物品與寄出時不符或缺少內件遭拒收的情況，用戶有權請求快遞公司賠償損失。
根據行業標準的規定，用戶若向快遞公司索賠，索賠期限應為收寄快件之日起1年內。快遞公司應當在收到寄件人的索賠申告單24小時內作出答復，并可以與寄件人約定索賠處理時限；沒有約定的，快遞公司的索賠處理時限不應超過：同城和國內異地快件為30個日歷天，港澳快件為30個日歷天，國際快件為60個日歷天。雙方就賠償數額達成一致后，快遞公司有義務在7個日歷天內向寄件人或寄件人指定的受益人支付賠金，以免引發不必要的糾紛。
（文中人物均為化名）
日期：2022-11-10 16:43:22 | 關閉 |
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