國家郵政局

國家郵政局關于做好旺季期間快遞服務督導工作的通知


各省、自治區、直轄市郵政管理局：

　　目前，快遞服務需求旺季已經到來，快遞業務量大幅增加，部分快遞企業在收寄、投遞和內部處理環節上已經出現應對能力不足的現象，造成部分地區出現快件積壓、滾存和延誤問題，損害了消費者的合法權益。為引導快遞企業積極采取措施，做好旺季期間的應對工作，現就有關事宜通知如下：

　　一、抓住機遇、加快發展。隨著快遞服務旺季到來，快遞業務量急劇增長，不僅為快遞企業發展帶來機遇，也是對快遞企業服務能力的挑戰，各地郵政管理部門要采取措施，指導快遞企業積極做好應對工作，認真謀劃，周密安排，抓住機遇增強服務能力，提高服務質量，加快發展速度。

　　二、積極做好旺季生產的應對工作。各地郵政管理部門要指導快遞企業按照旺季生產業務量變化情況，建立有效應對業務量變化的監測、預警和控制機制，切實做好全網的統籌和調度工作，合理調配生產設施和人員，優化操作流程，提高生產效率，保障旺季生產期間寄遞渠道暢通。

　　三、保證服務質量、維護消費者合法權益。各地郵政管理部門要督促快遞企業嚴格履行服務承諾，按照承諾時限切實做好快件攬收和投遞工作，要結合“規范市場秩序、維護用戶權益”執法檢查活動，堅決依法查處損害消費者合法權益的問題。各快遞企業總部要加強全網的調控能力，采取措施有效解決快件積壓、滾存問題。防止出現因快件積壓、滾存而造成延誤等損害消費者權益的現象。

　　四、保障寄遞渠道安全。各地郵政管理部門要加強對快遞企業的安全檢查，督促企業做好安全生產管理和職工安全教育工作。各快遞企業要切實落實收寄驗視制度，嚴防收寄違禁品。要認真做好運輸設備的日常檢修和處理場地的安全檢查，發現問題及時整改，嚴格防范出現快件丟失、火災等不安全隱患，確保旺季期間寄遞服務和生產安全。

　　五、做好應急處置工作。各地郵政管理部門要指導快遞企業按照郵政業應急預案管理規定，加強和完善應急管理預案，建立突發事件應急響應機制，出現突發事件及時啟動應急響應，采取有效措施妥善處置，控制事態發展，并及時向當地郵政管理部門和國家有關部門報告，嚴防出現群體事件。

　　六、及時妥善做好用戶投訴和申訴處理工作。各地郵政管理部門要充分發揮12305郵政業申訴中心作用，及時妥善處理消費者申訴。要督促快遞企業認真做好用戶投訴處理工作，及時處理用戶反映的快遞服務問題。對嚴重損害消費者合法權益的問題，要依法責令快遞企業整改，并依法處罰。

　　各地郵政管理部門要及時向所屬企業傳達通知精神，并結合本地實際，采取有效措施，加大工作力度，切實做好旺季期間快遞服務督導工作。