國家郵政局

國家郵政局關(guān)于印發(fā)《郵政業(yè)消費者申訴處理辦法》的通知


各省、自治區(qū)、直轄市郵政管理局：

　　現(xiàn)將修訂后的《郵政業(yè)消費者申訴處理辦法》印發(fā)給你們，請認(rèn)真遵照執(zhí)行。
　　附件: 郵政業(yè)消費者申訴處理辦法



二○一一年六月二十四日


郵政業(yè)消費者申訴處理辦法

第一章 總 則

　　第一條 為了維護(hù)郵政業(yè)消費者的合法權(quán)益，依法公正處理消費者申訴，促進(jìn)郵政業(yè)服務(wù)質(zhì)量的提高，根據(jù)《中華人民共和國郵政法》等有關(guān)法律、法規(guī)，制定本辦法。

　　第二條 郵政業(yè)消費者申訴處理機構(gòu)處理消費者對郵政企業(yè)和快遞企業(yè)服務(wù)質(zhì)量提出異議的申訴，適用本辦法。

　　第三條 申訴處理應(yīng)當(dāng)以事實為依據(jù)，以法律為準(zhǔn)繩，堅持合法、公正、合理的原則。

　　第四條 申訴處理機構(gòu)對郵政業(yè)消費者的申訴實行調(diào)解制度。

第二章 機 構(gòu)

　　第五條 郵政業(yè)消費者申訴處理機構(gòu)，是指國家郵政局和省、自治區(qū)、直轄市郵政管理局郵政業(yè)消費者申訴受理中心（以下簡稱國家郵政局申訴中心、省郵政管理局申訴中心，統(tǒng)稱郵政管理部門申訴中心）。

　　第六條 郵政管理部門申訴中心應(yīng)配置相應(yīng)人員和基本設(shè)施，依法處理消費者申訴。

　　第七條 郵政管理部門申訴中心及其人員對涉及國家秘密、企業(yè)商業(yè)秘密和消費者個人隱私的內(nèi)容負(fù)有保密責(zé)任。

　　第八條 國家郵政局申訴中心主要職責(zé)：

　　（一）負(fù)責(zé)全國郵政業(yè)消費者申訴工作的管理和監(jiān)督；
　　（二）幫助解答消費者關(guān)于郵政服務(wù)、快遞業(yè)務(wù)相關(guān)法律、法規(guī)、規(guī)章及相關(guān)規(guī)范性文件、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的咨詢；
　　（三）負(fù)責(zé)郵政業(yè)消費者申訴、舉報、表揚、批評、建議等相關(guān)問題的受理、轉(zhuǎn)辦、催辦、督辦、回訪、結(jié)案等工作；
　　（四）負(fù)責(zé)處理政府相關(guān)部門轉(zhuǎn)辦的郵政業(yè)服務(wù)質(zhì)量問題；
　　（五）監(jiān)督檢查各省郵政管理局申訴中心對郵政業(yè)消費者申訴的處理工作，對重大服務(wù)質(zhì)量問題會同相關(guān)部門依法進(jìn)行調(diào)查處理并予以通報；
　　（六）負(fù)責(zé)全國郵政業(yè)消費者申訴的統(tǒng)計、存檔工作，匯總、分析全國郵政業(yè)消費者申訴情況；
　　（七）負(fù)責(zé)起草國家郵政局郵政業(yè)消費者申訴情況通告；
　　（八）國家郵政局授權(quán)的其他職能。

　　第九條 省郵政管理局申訴中心主要職責(zé)：

　　（一）負(fù)責(zé)本省（區(qū)、市）受理和國家郵政局轉(zhuǎn)辦的消費者申訴、舉報、表揚、批評、建議等相關(guān)問題的轉(zhuǎn)辦、催辦、督辦、調(diào)查、調(diào)解、回訪與結(jié)案工作；
　　（二）幫助解答消費者關(guān)于郵政服務(wù)、快遞業(yè)務(wù)相關(guān)法律、法規(guī)、規(guī)章及相關(guān)規(guī)范性文件、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的咨詢；
　　（三）負(fù)責(zé)處理本省（區(qū)、市）政府相關(guān)部門轉(zhuǎn)辦的郵政業(yè)服務(wù)質(zhì)量問題；
　　（四）負(fù)責(zé)處理其他省郵政管理局申訴中心轉(zhuǎn)來的消費者申訴；
　　（五）負(fù)責(zé)本省（區(qū)、市）郵政業(yè)消費者申訴的統(tǒng)計、存檔工作，匯總、分析本省（區(qū)、市）郵政業(yè)消費者申訴情況，并按月向國家郵政局申訴中心上報消費者申訴處理情況；
　　（六）負(fù)責(zé)起草本省（區(qū)、市）郵政業(yè)消費者申訴情況通告；
　　（七）省郵政管理局授權(quán)的其他職能。

第三章 受 理

　　第十條 郵政業(yè)消費者申訴專用電話為“12305”（省會區(qū)號-12305）。消費者可以采用電話申訴或登陸國家郵政局和各省、自治區(qū)、直轄市郵政管理局網(wǎng)站申訴，也可以采用書信或傳真形式申訴。

　　第十一條 郵政管理部門申訴中心要認(rèn)真受理郵政業(yè)消費者的申訴，工作時間應(yīng)有專人值守“12305”申訴電話，保證消費者申訴渠道暢通。

　　郵政管理部門申訴中心應(yīng)自接到消費者申訴之日起30日內(nèi)答復(fù)申訴人。

　　第十二條 消費者申訴應(yīng)當(dāng)符合下列條件：

　　（一）申訴人是與申訴事件有直接利害關(guān)系的當(dāng)事人（寄件人或收件人）；
　　（二）有明確的被申訴人；
　　（三）有具體的事實根據(jù)；
　　（四）向郵政企業(yè)、快遞企業(yè)投訴后7日未得到答復(fù)；或?qū)ζ髽I(yè)處理和答復(fù)不滿意；或郵政企業(yè)、快遞企業(yè)投訴渠道不暢通，投訴無人受理；
　　（五）消費者申訴時，要提供與申訴事件有關(guān)的有效信息，包括：申訴人姓名、聯(lián)系電話；郵（快）件號碼、寄件時間、寄件人和收件人地址；被申訴人名稱、申訴訴求、理由、相關(guān)證據(jù)、企業(yè)對投訴處理的結(jié)果等；
　　（六）申訴人應(yīng)當(dāng)在交寄郵（快）件之日起或與郵政企業(yè)、快遞企業(yè)發(fā)生服務(wù)爭議之日起1年內(nèi)對需申訴事件提出申訴。

　　第十三條 郵政管理部門申訴中心對有下列情形之一的申訴不予受理：

　　（一）不符合本辦法第十二條所規(guī)定的申訴條件的；
　　（二）訴求事項不屬于申訴范圍的（不涉及郵政企業(yè)、快遞企業(yè)服務(wù)問題的）；
　　（三）申訴人與被申訴人已經(jīng)達(dá)成和解協(xié)議并執(zhí)行，申訴人沒有新的訴求內(nèi)容的；
　　（四）郵政管理部門已經(jīng)就申訴事項進(jìn)行過調(diào)解或同一事項重復(fù)申訴的；
　　（五）人民法院或仲裁機構(gòu)等部門已經(jīng)受理或者處理的；
　　（六）國家法律、法規(guī)及規(guī)章另有規(guī)定的。

　　第十四條 消費者采用電話形式申訴，申訴中心一般情況下應(yīng)當(dāng)場答復(fù)是否受理，不能當(dāng)場答復(fù)的應(yīng)于兩個工作日內(nèi)答復(fù)申訴人是否受理。消費者網(wǎng)上申訴或以書信、傳真形式申訴，申訴中心應(yīng)于兩個工作日內(nèi)受理。對于不受理的申訴，應(yīng)當(dāng)告知申訴人不予受理的理由。

第四章 處 理

　　第十五條 郵政管理部門申訴中心處理申訴的主要依據(jù)包括：

　　（一）《中華人民共和國郵政法》、《郵政法實施細(xì)則》、《中華人民共和國合同法》、《中華人民共和國消費者權(quán)益保護(hù)法》、《郵政普遍服務(wù)監(jiān)督管理辦法》、《快遞市場管理辦法》、《郵票發(fā)行監(jiān)督管理辦法》等國家有關(guān)法律法規(guī)、部門規(guī)章；
　　（二）《郵政普遍服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》、《快遞服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》等有關(guān)國家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)；
　　（三）申訴處理機構(gòu)處理申訴規(guī)范性文件和其他有關(guān)規(guī)范性文件；
　　（四）消費者與郵政企業(yè)或快遞企業(yè)簽訂的書面格式合同（郵件詳情單、快遞詳情單）；
　　（五）郵政企業(yè)和快遞企業(yè)對外公布的有關(guān)承諾。

　　第十六條 郵政管理部門申訴中心應(yīng)當(dāng)在受理消費者申訴之后，于兩個工作日內(nèi)將消費者申訴內(nèi)容轉(zhuǎn)給相關(guān)部門或被申訴人。

　　國家郵政局受理的申訴一般情況下按照屬地管理的原則轉(zhuǎn)給相關(guān)省郵政管理局申訴中心辦理。

　　第十七條 對于消費者舉報郵政企業(yè)或快遞企業(yè)違反有關(guān)法律、法規(guī)、規(guī)章等規(guī)定的，申訴中心轉(zhuǎn)給相關(guān)部門處理。

　　第十八條 被申訴企業(yè)收到郵政管理部門轉(zhuǎn)辦的申訴后應(yīng)妥善處理，并與申訴人及時溝通。

　　（一）對確認(rèn)企業(yè)負(fù)有責(zé)任的申訴，應(yīng)按規(guī)定賠償消費者損失或向消費者致歉；
　　（二）如在處理收件人申訴中涉及賠償問題應(yīng)賠償寄件人的，由企業(yè)負(fù)責(zé)聯(lián)系寄件人按規(guī)定理賠；
　　（三）對確認(rèn)企業(yè)無責(zé)的申訴，應(yīng)將詳細(xì)情況和企業(yè)無責(zé)理由與申訴人溝通并解釋；
　　（四）企業(yè)內(nèi)部責(zé)任劃分，由企業(yè)自行處理，不得相互推諉。

　　第十九條 被申訴企業(yè)應(yīng)自收到轉(zhuǎn)辦申訴之日起15日內(nèi)向轉(zhuǎn)辦郵政管理部門答復(fù)處理結(jié)果。

　　答復(fù)內(nèi)容應(yīng)包括：調(diào)查結(jié)果、企業(yè)責(zé)任；與申訴人達(dá)成的處理意見、賠償金額或解釋與道歉情況；申訴人對處理意見是否滿意；企業(yè)申訴處理人及聯(lián)系電話等。

　　如企業(yè)收到轉(zhuǎn)辦申訴15日內(nèi)尚未處理完畢，應(yīng)向轉(zhuǎn)辦郵政管理部門說明處理進(jìn)展情況、處理原則、與申訴人協(xié)商結(jié)果等，并在此件申訴處理完畢后及時向郵政管理部門反饋處理結(jié)果。

　　第二十條 郵政管理部門申訴中心收到企業(yè)對申訴處理結(jié)果的答復(fù)后，應(yīng)及時回訪消費者核實處理情況并征詢消費者對申訴處理是否滿意。

　　第二十一條 郵政管理部門申訴中心回訪消費者后，同時符合下列條件，屬于被申訴人與申訴人協(xié)商和解的申訴，可以作結(jié)案處理：

　　（一）企業(yè)的處理符合雙方當(dāng)事人的約定或相關(guān)規(guī)定；
　　（二）企業(yè)的答復(fù)與回訪消費者實際處理情況相符。

　　第二十二條 郵政管理部門申訴中心回訪消費者后或經(jīng)過調(diào)查后，有下列情形之一的，應(yīng)要求企業(yè)重新處理并于5日內(nèi)重新答復(fù)處理結(jié)果：

　　（一）企業(yè)的處理不符合雙方當(dāng)事人的約定或相關(guān)規(guī)定；
　　（二）消費者反映實際處理情況與企業(yè)答復(fù)不符。

　　申訴中心收到企業(yè)再次答復(fù)后應(yīng)再次回訪消費者核實情況后結(jié)案。

　　第二十三條 郵政管理部門申訴中心回訪消費者，初次聯(lián)系無果的，應(yīng)隔日再次聯(lián)系，仍無法聯(lián)系的可作結(jié)案處理。

　　第二十四條 對于被申訴人與申訴人未能協(xié)商和解的申訴，郵政管理部門申訴中心可以進(jìn)行調(diào)解。

　　第二十五條 郵政管理部門申訴中心督辦企業(yè)及時處理申訴，對于不按規(guī)定時限答復(fù)處理結(jié)果的企業(yè)，應(yīng)在申訴情況通告中點名批評并向社會公布。

　　第二十六條 對于嚴(yán)重侵害消費者利益的申訴，郵政管理部門申訴中心可以會同相關(guān)部門組織進(jìn)行調(diào)查。經(jīng)查證后依據(jù)相關(guān)法律、法規(guī)和規(guī)章，由相關(guān)部門對被申訴人進(jìn)行行政處罰。

第五章 調(diào) 查

　　第二十七條 郵政管理部門根據(jù)有關(guān)法律、法規(guī)和規(guī)章的規(guī)定，可以向申訴人、被申訴人了解情況、收集證據(jù)或者召集有關(guān)當(dāng)事人進(jìn)行調(diào)查。

　　第二十八條 調(diào)查人員可行使下列權(quán)利：

　　（一）向當(dāng)事人和有關(guān)人員詢問申訴情況；
　　（二）要求有關(guān)單位和個人提供相關(guān)材料和證明；
　　（三）查閱、復(fù)制有關(guān)材料等。

　　第二十九條 調(diào)查應(yīng)當(dāng)由兩名或兩名以上工作人員共同進(jìn)行，調(diào)查時應(yīng)當(dāng)出示有效證件和有關(guān)證明，并應(yīng)當(dāng)制作調(diào)查筆錄。

　　第三十條 被調(diào)查人員應(yīng)如實回答調(diào)查人員的詢問，必要時提供相關(guān)證據(jù)。

　　第三十一條 需要對有關(guān)郵（快）件、物品進(jìn)行檢測或者鑒定的，應(yīng)交由國家郵政局及省、自治區(qū)、直轄市郵政管理局指定的檢測或者鑒定機構(gòu)進(jìn)行檢測、鑒定。被申訴的郵政企業(yè)或快遞企業(yè)應(yīng)當(dāng)予以配合。

　　第三十二條 調(diào)查人員依法公正地行使調(diào)查權(quán)，不得與申訴人、被申訴人及其他相關(guān)人發(fā)生直接或間接利益關(guān)系。

第六章 調(diào) 解

　　第三十三條 同時滿足下列情形的，郵政管理部門申訴中心可以組織雙方當(dāng)事人進(jìn)行調(diào)解：

　　（一）屬于郵政管理部門受理范圍的申訴；
　　（二）申訴人與被申訴人已經(jīng)就申訴事項進(jìn)行協(xié)商，但未能和解的；
　　（三）申訴人與被申訴人同意由郵政管理部門進(jìn)行調(diào)解的。

　　第三十四條 申訴中心就當(dāng)事人所爭議的事項進(jìn)行調(diào)解，以電話或網(wǎng)上調(diào)解為主，達(dá)成一致意見的，可以作結(jié)案處理。

　　第三十五條 申訴中心調(diào)解無效的或者消費者對調(diào)解結(jié)果不滿意的，爭議雙方可向人民法院提起訴訟。

第七章 附 則

　　第三十六條 國家郵政局和各省、自治區(qū)、直轄市郵政管理局定期向社會通告郵政業(yè)消費者申訴情況。

　　第三十七條 本辦法由國家郵政局負(fù)責(zé)解釋，自2011年7月1日起施行。