國家旅游局

關于加強旅游景區旺季服務質量與安全管理的通知

旅辦發[2012]226號



各省、自治區、直轄市旅游局（委）：
　旅游旺季即將到來，為進一步加強旅游景區服務質量與安全管理，促進旅游景區服務規范化、標準化，提升旅游景區管理水平，現就旅游景區旺季管理有關事項通知如下：
　　一、 以充足準備，做好旅游景區旺季的各項工作
　　各級旅游部門和旅游景區要高度重視旅游景區旺季服務質量與安全管理工作，增強責任感和緊迫感，要把做好旅游景區服務質量與旅游安全管理工作作為當前工作的重中之重，科學謀劃、及早部署，以充足的準備面對旅游景區旺季市場到來。景區要嚴格落實領導責任制，把各項工作落實到單位、落實到崗位、落實到責任人。要從大局出發，充分調動旅游行業廣大干部職工的積極性，以最好的精神狀態、最大的工作熱情、最高的工作標準、最優的服務質量，認真履行為游客服務的職責，切實做好旅游旺季景區服務與旅游安全工作。
　二、以游客為本，落實景區服務標準規范
　各級旅游景區要堅持以游客為本，優化游覽秩序、完善游覽設施、豐富服務內容、提升管理水平，落實景區服務標準規范。景區要全面檢查和落實各類旅游接待設施設備的運行質量，加強游客中心、停車場、旅游廁所等功能設施的維護管理，保持景區內公共服務設施齊備、完好，規模滿足旺季游客需求，確保高質量、高水平完成旺季旅游景區接待服務工作。要切實加強景區軟件建設，進一步強化服務意識，嚴格執行景區質量等級標準，關注游客體驗，建立游客服務評價反饋機制，積極開展游客滿意度調查，認真、及時、有效處理游客投訴。
　　三、防止片面追求門票價格，樹立誠信經營旅游景區形象
　　各級旅游景區要依靠提升品質、服務質量和管理水平，在堅持以游客為本的前提下，走復合經營的道路，延伸旅游景區產業鏈，尋求旅游景區發展的綜合效益，切實減少景區對門票收入的過度依賴，防止片面追求門票價格，使景區在生態效益、社會效益、經濟效益的協調發展上取得進展，切實使生態受保護，游客得實惠，景區獲發展。要將“誠實守信”作為企業發展的“立業之本，成長之基”，努力塑造景區行業“誠信經營”的品牌形象，全面加強企業“全員誠信”的教育，將誠信經營落實到景區服務的每個環節，建立企業誠信經營的保障機制和管理體系。要充分利用社會媒體和景區媒介公開各項服務內容、服務標準和收費項目，自覺接受游客監督。要確保景區廣告宣傳的真實性，科學合理制定市場營銷方案，杜絕虛假廣告宣傳。
　　四、加強景區資源保護，維護良好的經營環境
　各級旅游景區要嚴格遵守景區規劃，合理設置景區容量，建立生態環境和旅游資源保護制度，防止忽視資源保護的管理方式，要從收入拿出固定比例用于旅游資源與環境的保護工作。要在景區規劃建設、營銷策劃、安全、人才建設、統計調研設置機構，完善制度，配備人力，形成健全有效的運行體系，做細制度管理，做美景區環境。要強化景區內承租單位的統一管理，強化景區業主管理職責，做到證照齊全、質量合格、明碼標價，維護景區內良好的經營環境。
　　五、全面排查安全隱患，防范景區安全風險
　　各級旅游景區要把旺季旅游安全工作放在首位，堅持安全發展理念，強化安全意識，落實安全主體責任。要完善安全規章制度，建立高峰期和惡劣天氣條件下的應急預案和緊急救援機制，并確保各項預案和機制的及時性、有效性；要加大安全巡查力度和密度，全面排除安全隱患，并在危險地段設立安全警示標志；要設立醫務室，與附近醫院簽署緊急救護協議，公布救援電話；要加強索道、大型游覽游樂設施和游船等設施的安全管理，強化餐飲食品衛生安全管理，全面落實食品安全操作規范；要加強對員工和游客的安全教育，提高安全意識和應急能力，切實做好對游客的安全保障。
　　六、明確崗位職責，提升領導與團隊工作水平
　　各級旅游景區要完善機構與制度，明確各部門、崗位和人員的工作職責和要求，提升領導與團隊工作水平。要對全體領導與團隊進行旺季動員和培訓教育，提升景區領導與團隊的知識、技能和素質，提高管理和服務水平；要重點對講解員等一線員工的業務再培訓，進一步提升業務能力；要開展豐富多彩的崗位練兵、服務競賽等活動，強化服務人員在職業道德、禮節禮貌、儀容儀表、服務技能、服務規范等方面的培訓工作，確保旅游景區旺季接待服務質量和水平。




國家旅游局

二○一二年五月十一日