江西省鷹潭市人民政府辦公室

關于印發鷹潭市金融消費者權益保護實施方法（試行）的通知

鷹府辦發〔2012〕31號


各縣（市、區）人民政府，市龍虎山風景名勝區管委會，鷹潭高新技術產業園區管委會，市信江新區管委會，市政府各部門：

《鷹潭市金融消費者權益保護實施方法（試行）》已經市政府同意，現轉發給你們，請遵照執行。






二〇一二年七月九日



鷹潭市金融消費者權益保護實施辦法（試行）

第一章 總則

第一條 為切實保護金融消費者合法權益，不斷優化金融服務，維護區域金融穩定，根據《中華人民共和國中國人民銀行法》、《中華人民共和國消費者權益保護法》等法律規定，結合我市實際，制定本辦法。

第二條 本辦法所稱金融消費者，是指在金融機構購買金融產品或者接受金融服務的自然人。

本辦法所稱金融機構，是指在鷹潭市轄內依法設立的、從事金融業務的商業銀行、信用合作機構、保險機構、證券機構以及從事金融業務的其他機構。

第三條 金融消費者權益保護工作實行屬地管轄、分級負責、便民高效、風險可控的原則。

第四條 市政府設立的鷹潭市金融消費者權益保護工作領導小組（以下簡稱領導小組），全面領導、組織協調金融消費者權益保護工作，決定金融消費者權益保護工作中的重大事項，研究解決疑難問題。

領導小組下設的鷹潭市金融消費者權益保護中心（以下簡稱權益保護中心），負責受理金融消費者申訴、指導金融消費者依法保護合法權益、評價金融機構消費者權益保護工作情況、披露損害金融消費者合法權益行為、開展金融知識普及活動等各項日常工作。權益保護中心設在人民銀行鷹潭市中心支行，辦公地點在人民銀行鷹潭市中心支行辦公室，負責鷹潭市區金融消費者權益保護工作，協調各縣（市）權益保護工作開展。

各縣（市）應成立相應的金融消費者權益保護工作領導小組并設立權益保護分中心，分中心設在人民銀行各縣（市）支行，辦公地點在人民銀行各縣（市）支行辦公室，負責各縣（市）的金融消費者權益保護工作。

第五條 金融機構與金融消費者進行交易或者為金融消費者提供服務，應當遵循自愿、平等、公平、誠實信用的原則。

第二章 金融消費者的權利

第六條 金融消費者享有知悉其購買的金融產品或者接受的金融服務的真實情況的權利。

金融消費者有權根據金融產品或者金融服務的不同情況，要求金融機構提供金融產品的價格標準和依據、計息罰息政策、運作方式、風險程度或者金融服務的項目、內容、收費標準和依據等相關信息。

金融消費者有權要求金融機構就出售金融產品或者提供金融服務的合同文本和條款進行解釋說明。

第七條 金融消費者享有自主選擇金融機構、金融產品或者金融服務的權利。

第八條 金融消費者在購買金融產品或者接受金融服務時，有獲得機會均等、自愿交易、收費合理等公平交易的權利。

第九條 金融消費者享有個人隱私和消費信息受保護的權利。

金融消費者在購買金融產品或者接受金融服務時，其姓名、性別、年齡、職業、聯系方式、健康狀況、家庭情況、財產狀況、消費信息等與金融消費者個人及其家庭密切相關的信息依法受保護。

第十條 金融消費者有權檢舉、控告金融機構損害金融消費者權益的行為，有權對鷹潭市金融消費者權益保護工作提出批評、建議。

第三章 金融機構的義務

第十一條 金融機構向金融消費者提供金融產品或者金融服務，應當遵守《中華人民共和國中國人民銀行法》、《中華人民共和國商業銀行法》、《中華人民共和國證券法》、《中華人民共和國保險法》等金融法律規定，并遵守《中華人民共和國民法通則》、《中華人民共和國消費者權益保護法》、《中華人民共和國合同法》、《中華人民共和國反不正當競爭法》、《中華人民共和國廣告法》等相關法律規定。

金融機構和金融消費者有約定的，應當按照約定履行義務，但雙方的約定不得違背法律、法規、規章的規定。

第十二條 金融機構提供的金融產品或者金融服務，必須以明確的格式、內容、語言向金融消費者披露，必須對產品服務和風險進行充分的信息披露和風險揭示，使得金融消費者可以充分了解金融產品或者金融服務的內容和效果，對金融機構提供的金融產品或者金融服務做出正確的評價，確保金融消費者在購買金融產品或者接受金融服務前已知曉并理解相關風險。

對金融消費者提出的有關金融產品或者金融服務的詢問，金融機構應當作真實、明確的答復。

第十三條 金融機構對金融消費者購買金融產品或者接受金融服務的申請，應當在規定時間內辦理；拒絕金融消費者有關申請的，必須及時告知申請人，并向其說明理由。

第十四條 金融機構提供金融產品或者金融服務，應當按照有關規定向金融消費者出具交易憑證或者服務單據。

第十五條 金融機構不得以格式合同、通知、聲明、告示等方式作出對金融消費者不公平、不合理的規定或者減輕、免除其損害金融消費者合法權益應當承擔的民事責任。

第十六條 金融機構應當組織開展金融知識普及活動，提高金融消費者正確識別風險、自我保護的意識和能力。

第十七條 金融機構應當建立健全金融消費者投訴處理機制，對外公布投訴方式，設立專門機構或指定內設機構負責金融消費者投訴處理工作。

金融機構應當妥善解決與金融消費者之間發生的爭議，充分聽取金融消費者的意見，依法進行調查，了解事實情況，及時告知金融消費者處理結果。

第四章 對金融消費者權益的保護

第十八條 權益保護中心（分中心）受理下列金融消費者申訴事項：

（一）金融消費者辦理人民幣相關業務的爭議；

（二）金融消費者辦理支付結算相關業務的爭議；

（三）金融消費者辦理國債相關業務的爭議；

（四）與金融消費者信用記錄相關的爭議；

（五）金融消費者辦理個人外匯相關業務的爭議；

（六）金融消費者辦理保險業務相關權益的爭議；

（七）金融消費者辦理證券投資相關業務權益的爭議；

（八）金融消費者與金融機構之間的其他爭議。

第十九條 金融消費者認為其權益受到損害而與金融機構發生爭議的，可以通過下列途徑解決：

（一）與金融機構協商解決；

（二）向金融機構的上級機構投訴；

（三）向權益保護中心（分中心）申訴；

（四）請求消費者協會調解；

（五）根據與金融機構達成的仲裁協議提請仲裁機構仲裁；

（六）向人民法院提起訴訟。

第二十條 金融消費者向權益保護中心（分中心）申訴，應當符合下列條件：

（一）申訴人是本辦法第二條規定的金融消費者；

（二）有明確的被申訴金融機構；

（三）有具體的申訴請求和事實、理由；

（四）屬于本辦法第十八條規定的申訴范圍；

（五）屬于權益保護中心（分中心）管轄。

第二十一條 金融消費者可以通過口頭或書面形式，采取來電、來函、來訪等方式提出申訴。權益保護中心（分中心）設置申訴登記表。登記表由申訴人在提起申訴時填寫；以電話方式提起申訴的，由權益保護中心（分中心）的工作人員通過電話詢問如實填寫，并將事后補交的文字材料附后。申訴登記表應當包括下列內容：

（一）申訴人的姓名、性別、住址、電話號碼等基本信息和聯系方式；

（二）被申訴的金融機構的名稱、詳細地址等信息；

（三）申訴事由（購買金融產品或者接受金融服務的日期、名稱、數量、金額、受損害的事實、與被申訴的金融機構交涉的情況及證明材料）；

（四）申訴請求；

（五）經辦人員、登記時間。

第二十二條 收到申訴登記表或者口頭申訴，對符合本辦法第二十條的申訴，應當受理，屬于下列情形的，不予受理：

（一）沒有明確的申訴對象的；

（二）申訴內容、文字材料不齊全的或者電話申訴后，申訴人2個工作日內未補正或者補交文字材料的；

（三）申訴時不填寫真實姓名和聯系方式的；

（四）同一申訴事項已經申訴調處結案，對調處結果仍不滿意的；

（五）雙方曾達成調解協議并已經執行，沒有新情況、新理由的；

（六）法院、仲裁機構或者有關行政部門已經受理調查和處理的；

（七）惡意誹謗，故意報復、損害他人聲譽的。

對不屬權益保護中心（分中心）管轄的申訴，告知申訴人向有管轄權的機構提出申訴。

依前款規定受理、或者不予受理的，權益保護中心（分中心）出具加蓋印章并注明日期的書面通知。

第二十三條 權益保護中心（分中心）受理金融消費者申訴后，可以采取協商調處、轉送、移送等方式辦理。

通過轉送、移送方式辦理的申訴事項，應當在受理之日起2個工作日內轉送、移送給有關單位辦理，并填制申訴轉（移）送通知書。

第二十四條 受轉送、移送單位按照要求對權益保護中心（分中心）轉送、移送的申訴事項進行處理后，應在5個工作日內向申訴人告知辦理結果，同時向權益保護中心（分中心）反饋辦理情況。

第二十五條 對下列金融消費者申訴事項，權益保護中心（分中心）受理并登記后，根據業務范圍分送人民銀行相關部門處理后，向申訴人回復：

（一）關于人民幣真偽的鑒定；

（二）關于征信有關信息的核實；

（三）關于辦理個人結售匯業務相關權益；

（四）關于存貸款利率的核查；

（五）關于國庫業務的核查；

（六）人民銀行管理的其他業務。

第二十六條 對于下列金融消費者申訴事項，權益保護中心（分中心）受理并登記后，轉送并督促、責令或協調相關銀行業金融機構處理，向申訴人回復：

（一）人民幣業務的辦理；

（二）理財產品的咨詢、解答；

（三）辦理業務的收費標準；

（四）辦理支付結算業務；

（五）其他相關政策及代辦業務的解釋。

第二十七條 對于第二十五條、第二十六條規定以外的與銀行業金融機構有關的金融消費者申訴事項，權益保護中心（分中心）受理并登記后，移送本級銀行業監督管理部門辦理。

對于辦理證券業務、保險業務中產生的糾紛，權益保護中心（分中心）受理并登記后，可以會同本級消費者協會、保險行業協會協商調處。

對于涉及廣告違法、強迫交易、除存貸款以外的銀行業不正當競爭等與工商行政管理職能相關的侵害金融消費者合法權益的違法行為，移送工商行政管理機關依法查處。

對于涉嫌犯罪的，依法移送司法機關處理。

第二十八條 權益保護中心（分中心）受理申訴后，可以采取以下措施向金融機構了解申訴爭議情況：

（一）向被申訴的金融機構進行電話詢問；

（二）向被申訴的金融機構進行書面詢問，要求其提交爭議情況說明和相關證明材料；

（三）走訪被申訴的金融機構，進行實地調查；

（四）向申訴人進行調查。

被申訴金融機構應當主動配合金融消費者權益保護中心（分中心）開展調查。

第二十九條 權益保護中心（分中心）向被申訴的金融機構進行電話詢問、現場詢問的，被申訴的金融機構受理申訴人員應當如實提供相關情況，詢問人應制作詢問筆錄。

向被申訴的金融機構進行書面詢問的，權益保護中心（分中心）應當制作申訴查詢函，并隨函附上金融消費者申訴登記表，被詢問金融機構應如實提交爭議情況說明和相關證明材料，并于3個工作日內函復權益保護中心（分中心）。

對被申訴的金融機構進行實地調查時，調查人員不得少于2人，并出示《中國人民銀行執法證》和申訴調查函。調查人員可以查閱、復制與申訴事項有關資料、電子或音像等信息、文件和資料。確定需要調閱的有關資料應填制申訴資料清單，詢問金融機構有關人員，要求其說明情況，應當制作詢問筆錄。在處理申訴的過程中，應當填寫申訴調查表。

第三十條 調查人員可以對可能被轉移、隱藏、篡改或者毀損的文件、資料予以先行登記保存。調查人員先行登記保存文件、資料時，應當會同在場的金融機構工作人員查點清楚，當場開列《調查證據登記保存通知書》。

第三十一條 權益保護中心（分中心）對金融消費者申訴事項進行協商調處，應當在受理之日起7個工作日內辦結，并向申訴人告知辦理結果。因特殊情況不能在7個工作日內辦結的，經權益保護中心（分中心）負責人批準，可延期10日辦理。

第三十二條 對申訴處理結果的回復，權益保護中心（分中心）可以采取以下方式：

（一）申訴人來函申訴的，以函件形式回復；

（二）申訴人電話申訴的，以電話方式回復；

（三）申訴人當面申訴的，當面回復或事后以電話方式回復；

（四）申訴人通過電子郵件申訴的，以電子郵件方式回復。

權益保護中心（分中心）根據申訴案件處理情況及回復方式，制作申訴辦結單，經申訴人、被申訴金融機構簽字和蓋章確認后，辦結申訴案件，并留存有關檔案資料。

第三十三條 金融機構接到權益保護中心（分中心）轉送的申訴事項后，應當進行登記，及時安排人員對申訴事項進行調查，必要時約見當事人，合理進行協商調處。

第三十四條 權益保護中心（分中心）對金融消費者申訴事項進行協商調處后，應當對申訴者進行跟蹤回訪，確保調處落實到位。

第三十五條 金融消費者對調處、調解結果不滿意或者有關糾紛無法調處的，可以依法申請仲裁或者提起訴訟。

第三十六條 權益保護中心開設申訴電話0701-6221315，向社會公布，并安排專人值守，在規定工作時間內接受金融消費者的電話申訴。各權益保護分中心結合本縣（市）實際，相應設立申訴電話，并向社會公布，接受金融消費者申訴。

第三十七條 對存在損害金融消費者權益行為的金融機構，依據具體情形，由相關金融監管部門采取下列處理措施：

（一）約見該金融機構的高級管理人員，并制作約見談話記錄；

（二）對該金融機構損害金融消費者權益的行為予以通報；

（三）對該金融機構損害金融消費者權益的案例進行披露；

（四）依法進行檢查監督；

（五）依法實施行政處罰；

（六）涉嫌犯罪的，依法移送司法機關處理。

第三十八條 金融消費者權益保護工作應當完善外部監督機制。通過邀請高校專家、媒體記者、消協成員、消費者代表等擔任特約監督員，加強對金融消費者權益保護工作的輿論監督、社會監督；通過由權益保護中心（分中心）牽頭適時開展金融消費侵權行為集中整治活動，披露損害金融消費者權益的不當行為和典型案例，擴大金融消費者權益保護的社會影響面。

第三十九條 權益保護中心（分中心）應當高度重視媒體輿情監測工作，及時掌握社會各界對金融消費者權益保護工作的反應、評價和態度，對有關負面信息快速反應，妥善處理；應當建立金融消費者權益保護突發事件報告和應急處理制度，確保金融體系正常運行；應當協調領導小組各成員單位開展宣傳教育活動，提高金融消費者的風險防范和維權意識；應當加強向地方政府的匯報，密切與領導小組各成員單位的溝通聯系，爭取工作主動。

第四十條 領導小組各成員單位之間應當建立聯席會議制度等溝通協調機制，定期交換金融消費者權益保護相關信息，披露損害金融消費者權益的行為和案例，搭建信息共享平臺，共同打擊金融機構侵權行為，維護金融消費者合法權益。

第五章 金融消費者權益保護工作的評價

第四十一條 為確保金融消費者權益保護工作的有效開展，權益保護中心（分中心）應當根據金融機構解決金融消費爭議的情況，對金融機構開展金融消費者權益保護工作情況進行評價，評價工作應當遵循客觀、公正、民主、公開的原則。評價指標包括金融機構被申訴數量、申訴辦結率、金融消費者對金融機構解決爭議的滿意度等指標，以及是否落實專門機構、人員并由專職領導負責，是否建立相關制度、有完整的辦事程序等。評價結果定期向社會公布，并向被評價機構及其上級機關反饋。金融消費者權益保護工作情況評價結果納入人民銀行對金融機構的綜合評價系統。對于機構健全、措施得力、評價得分較高的金融機構，將予以通報表彰；對不負責任、不配合、機構制度不健全、虛與應付、滿意率低的金融機構將向社會曝光。

第四十二條 評價各項指標的取得和計算：

（一）金融機構被申訴數量由權益保護中心（分中心）依據申訴受理登記簿據實統計；

（二）申訴辦結率為已辦結申訴數量與受理申訴數量的比值，已辦結申訴數量通過金融機構的反饋和向申訴人回訪取得；

（三）滿意度為申訴人滿意處理結果的申訴數量與總申訴數量的比值，申訴人滿意處理結果的申訴數量通過向申訴人回訪取得；

（四）其他指標由人民銀行通過現場檢查取得。

第六章 附則

第四十三條 轄內小額貸款公司、農村資金互助社等非金融機構參照本辦法相關規定執行。

第四十四條 轄內各縣（市）可依照本辦法制定具體的實施方案。

第四十五條 本辦法實施中的具體問題由鷹潭市金融消費者權益保護工作領導小組負責解釋。

第四十六條 本辦法自公布之日起施行。