中國保險監督管理委員會

關于盡快遏制電銷擾民有關事項的通知

保監消保〔2012〕1436號


各保監局，各保險公司，中國保險行業協會：

　　近期，我會受理的電話銷售投訴急劇上升。投訴主要反映電銷人員不分時段撥打、違背消費者意愿反復撥打和電銷人員態度不好等問題。這不僅影響了社會公眾正常工作生活，也嚴重影響了保險業社會形象。為了盡快遏制電銷擾民問題發生，現就有關事項通知如下：

　　一、電話銷售業務的定義

　　本通知所稱電話銷售業務，是指保險公司通過自建或使用合作機構的電話呼叫中心，以保險公司名義或者合作機構名義致電客戶，經客戶同意后通過電話方式介紹和銷售保險產品的業務。保險公司以獲取客戶信息為目的而進行的呼出業務也應參照本通知進行規范。

　　二、完善電話號碼屏蔽制度

　　（一）各保險公司應根據地區差異、季節、習俗、氣候等因素合理確定電銷撥打時間段，確保呼入對象愿意接聽和方便接聽。

　　（二）各保險公司應建立完善電銷電話號碼屏蔽制度，電銷核心業務系統中必須具有號碼屏蔽功能模塊。對于表示拒絕繼續接聽、明確要求請勿再次撥打的客戶，電銷人員應禮貌結束通話，并在號碼屏蔽系統登記，同時設定不少于1年的禁撥時限。

　　（三）各保監局可結合實際情況，指導當地保險行業協會建立電銷禁撥系統，設立行業共享的禁撥數據庫，避免客戶拒聽一家保險公司后又被其他公司撥打情況發生。

　　三、加強電話銷售投訴管理

　　（一）各保險公司應建立電話銷售投訴管理制度，特別是采取集中呼出和保單屬地客服模式的公司，應加強內部協調，理順工作機制，完善投訴處理流程，快速回應消費者的訴求。

　　（二）對于簡單反映電銷擾民的投訴，各保險公司應在第一時間向投訴人誠摯道歉，挽回消費者的信任和信心，并按投訴人要求將其列入禁撥名單。對于銷售人員言語粗魯、態度惡劣的，公司要嚴肅查處當事人，并追究其直接主管責任。

　　（三）各公司應根據投訴反映問題深入查找原因，及時進行整改。保監會消費者權益保護部門負責對各公司電銷擾民類投訴進行專項監測分析，對于疏于管控、處置不力，電銷擾民投訴量居高不下的機構，將組織開展專項現場檢查。

　　四、加強電話銷售過程管理

　　各公司應健全相關內部規章制度，加強電話銷售過程管理，嚴格規范電銷座席銷售行為。通過系統撥打控制、實時監聽及團隊主管巡查等方式，及時制止座席強行推銷、騷擾客戶以及在客戶明確拒絕銷售情況下繼續跟蹤銷售等行為，并根據公司內部管理制度，做出相應處罰。

　　五、嚴禁非法買賣使用客戶信息

　　電銷座席人員必須按正常渠道獲得的名單進行銷售。嚴禁任何機構和個人泄露在保險業務活動中知悉的客戶的商業秘密和相關信息，嚴禁通過商業手段購買使用其他單位或個人提供的社會公眾的信息，嚴禁將保險消費者信息資料與其他單位或個人交換使用，嚴禁其他任何非法管理和使用社會公眾和保險消費者信息。

　　六、嚴肅查處各類違規行為

　　（一）各保監局對電話營銷業務實行呼出機構所在地屬地監管。在處理跨區域電話銷售投訴時，原則上由接到投訴的保監局移交至保險公司電話銷售機構或合作機構所在地的保監局牽頭處理。如果投訴中涉及落地服務的，可以由保單配送地所在保監局處理。

　　（二）各保監局應加大對轄區內電銷業務的監督檢查力度，依據投訴線索嚴肅查處電話銷售業務中的各類違法違規問題，切實保護保險消費者合法權益。對于轄區內電話銷售業務的新情況、新問題，應及時向保監會報告。

　　本通知自發文之日起執行。各保險公司接到本通知后，要立即組織開展電銷擾民自查自糾工作，并于2013年2月28日前將自查自糾報告上報保監會保險消費者權益保護局，同時報送電銷中心及合作機構所在地保監局。




　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　 　　中國保監會

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　 　2012年12月11日