中國保險監督管理委員會辦公廳

中國保監會辦公廳關于進一步加強保險業信訪工作的指導意見





保監廳發〔2016〕24號



各保監局，各保險公司：

　　為進一步加強保險業信訪工作，切實維護好群眾合法權益，促進保險業健康發展，維護社會和諧穩定，現提出以下指導意見。

　　一、要著力把握新形勢、新要求，增強大局意識。各單位要緊緊圍繞保險業工作大局，積極適應新常態、樹立新觀念，堅持目標導向和問題導向相統一，深入落實信訪工作制度改革。要深刻認識和把握新形勢對保險業信訪工作的新要求，進一步增強工作的預見性、可控性，充分發揮信訪化解保險運營風險、促進社會和諧穩定的職能作用。

　　二、要牢固樹立信訪法治思維，加強宣傳引導。各單位要堅持在全面依法治國的大背景下思考和謀劃信訪工作，自覺將法治思維貫穿其中，運用法治思維把握信訪工作方向，形成與法治要求相適應、相統一的信訪工作新格局。要加強信訪法制化建設，全力打造“陽光信訪”“責任信訪”和“法治信訪”，形成符合法治要求、管用有效的信訪法治體系，大力推動解決信訪問題。要充分發揮法治的引領和保障作用，進一步加強法治宣傳教育，豐富宣傳形式，擴展宣傳內容，引導群眾依法理性表達訴求，依法逐級有序反映訴求，用法治方式解決信訪問題。

　　三、要嚴格落實各級領導職責，確保責任到位。各單位要自覺把信訪工作當作政治任務列入議事日程，強化領導責任，健全完善“主要領導負總責、分管領導具體抓、其他領導一崗雙責”的領導體制，嚴格落實領導接訪制度。要強化首辦責任，按照“屬地管理、分級負責，誰主管、誰負責”的原則，第一時間、第一地點做好信訪糾紛化解工作，防止矛盾激化，減少信訪上行。對重點疑難信訪問題，主要領導要親自掛帥，切實做好思想疏導、政策宣傳和化解穩定工作，確保保險業信訪工作不發生進京上訪、不發生越級上訪、不發生赴省市集體訪、不發生有影響的個人極端事件、不發生因工作不當引起的負面炒作。

　　四、要切實加強信訪輿情監測，搞好隱患排查。各單位要建立健全信訪風險輿情預警防控機制，認真分析核查重大緊急信訪信息，對有極端行為傾向、可能形成大規模聚集的信訪案件，做到早預警、早處置。要建立保險信訪隱患定期排查工作制度，堅持每月一次小排查、每季一次大排查，層層明確責任，切實將不穩定因素排查清楚。要對排查出的信訪問題隱患建立臺賬，梳理分析，對重大保險糾紛和不穩定因素要及時報告，切實掌握信訪隱患動態。要做好信訪人員的安撫和把控，將責任落實到人，把矛盾糾紛化解在初始、把問題解決在基層、把人員安撫在當地。各保監局要繼續堅持每月矛盾糾紛排查“零報告”制度，有事報情況，無事報平安。

　　五、要多措并舉化解信訪積案，力爭“清倉見底”。各單位要對本單位、本系統信訪積案進行全面梳理，做到底數清、情況明。要明確責任單位、責任人和化解時限，因案施策，采取切實有效的措施，集中力量分類化解。要加強統籌協調，與政府相關部門密切協作，對積案比較集中的單位實行掛牌督辦，對重要信訪積案實行“一案一督”，通過集中攻堅克難，力爭實現保險業信訪積案“清倉見底”。

　　六、要積極推進信訪協作機制，形成工作合力。各單位要建立信訪聯合接訪制度，加大組織協調，推動相關單位、部門協作做好信訪工作，督導問題落實。要注重協調動員社會力量，鼓勵和支持具有法律專業知識和有群眾工作經驗的人員參與協調保險信訪工作，通過購買服務的方式，引入律師、心理咨詢疏導和專業社會服務等第三方，為信訪群眾提供法律和心理咨詢疏導服務，形成合力化解信訪問題。

　　七、要周密制定信訪應急預案，確保掌控有力。各單位要充分認識當前信訪形勢，始終保持憂患意識，制定切實可行的應急處置預案，從組織領導、責任分工、現場指揮、力量配備、處置措施等方面積極準備，增強預案的針對性、操作性和實用性，做到重點信訪不漏項、重點事項不漏人，確保信訪應急情況處置掌控有力。要加強重大活動和重要敏感時段信訪應急處置預案設置，與公安、政法等有關部門協同應急處置，依法處理重大群訴群訪等信訪違法行為，管控好信訪秩序。

　　八、要依法分類解決信訪問題，維護社會穩定。各單位要嚴格按照涉法涉訴信訪工作要求，積極支持公安、政法機關依法處理涉法涉訴的保險信訪問題，把涉法涉訴信訪問題導入司法渠道解決，維護司法權威；要堅持依法按政策辦事，對提出不合法、不合理訴求的，要積極引導，不能突破法律法規和政策底線，不能為一時一事的解決而引發新的矛盾和問題；要依法處理以反映訴求為名，纏訪鬧訪、滋事擾序等行為，樹立依法理性表達訴求的正確導向，切實維護良好的社會秩序。

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　 中國保監會辦公廳

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　 　2016年3月23日