中國(guó)保險(xiǎn)監(jiān)督管理委員會(huì)

中國(guó)保監(jiān)會(huì)關(guān)于進(jìn)一步規(guī)范保險(xiǎn)理賠服務(wù)有關(guān)事項(xiàng)的通知

保監(jiān)壽險(xiǎn)〔2016〕131號(hào)


各保監(jiān)局、中國(guó)保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)、各保險(xiǎn)公司：

　　為保護(hù)保險(xiǎn)消費(fèi)者合法權(quán)益，方便群眾理賠，避免出現(xiàn)保險(xiǎn)公司在意外險(xiǎn)理賠過程中要求理賠當(dāng)事人提供“非打架斗毆受傷證明”等不合理證明資料的問題，現(xiàn)就進(jìn)一步規(guī)范保險(xiǎn)理賠服務(wù)有關(guān)事項(xiàng)通知如下：

　　一、保險(xiǎn)公司在理賠過程中要求理賠相關(guān)當(dāng)事人提供證明資料應(yīng)嚴(yán)格遵守保險(xiǎn)合同的約定，不得隨意增加證明事項(xiàng)。按照保險(xiǎn)合同約定確需相關(guān)當(dāng)事人提供但因客觀原因無法出具的，保險(xiǎn)公司應(yīng)主動(dòng)考慮要求其提供具有同等效力的證明資料替代，嚴(yán)禁刁難相關(guān)當(dāng)事人。

　　二、保險(xiǎn)公司要在全系統(tǒng)內(nèi)對(duì)不合理證明資料問題開展自查整改，并堅(jiān)決予以杜絕。要重新審視和評(píng)估現(xiàn)行理賠制度、流程、手續(xù)，修改和清理其中不合理、不必要的環(huán)節(jié)，簡(jiǎn)化優(yōu)化服務(wù)流程，創(chuàng)新服務(wù)方式，為群眾提供高效、優(yōu)質(zhì)、便捷的理賠服務(wù)。

　　三、各保監(jiān)局要進(jìn)一步加強(qiáng)保險(xiǎn)理賠服務(wù)監(jiān)管，有針對(duì)性地開展現(xiàn)場(chǎng)檢查，并將有關(guān)情況納入保險(xiǎn)公司分支機(jī)構(gòu)的分類監(jiān)管。對(duì)自查整改不到位、理賠投訴較多、群眾反映較強(qiáng)烈的公司嚴(yán)肅問責(zé)，并依法采取監(jiān)管措施，著力維護(hù)保險(xiǎn)消費(fèi)者合法權(quán)益。

　　四、保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)要進(jìn)一步發(fā)揮行業(yè)自律作用，采取有效措施切實(shí)解決投訴中涉及的理賠服務(wù)問題，不斷提高行業(yè)理賠服務(wù)水平。

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　中國(guó)保監(jiān)會(huì)

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　 2016年7月21日